손말이음센터 악성이용자 대응 매뉴얼

악성이용자 대응매뉴얼은 산업안전보건법 제26조의2(고객 등의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치) 및 남녀고용평등과 일․가정 양립 지원에 관한 법률 제14조의2(고객 등에 의한 성희롱 방지)에 의거 성폭력 및 언어폭력에 대한 조치방안 제시를 목적으로 함

성폭력: 개인의 성적자기결정권을 침해하는 행위로 강간 뿐 아니라 상대방이 원치 않는 신체적， 언어적， 정신적 폭력을 모두 포함하며 넓은 범위에서 성희롱도 포함

1. 손말이음센터 악성이용자의 유형은 다음과 같다.

① 의도 또는 의도치 않더라도 중계사가 성적 혐오감이나 수치심을 느낄 수 있는 일체의 행위(시각적) 및 언행(언어적)을 행한 이용자

② 공포심이나 불안감을 조성하며 폭언(욕설, 협박, 모욕)을 행한 이용자

2. 손말이음센터 악성이용자 판단 기준은 다음과 같다.

① 눈으로 인지가 가능한 행동을 통해 성적 혐오감이나 불쾌감을 주는 등 시각적 성폭력 행위를 한 이용자이다.

- 속옷차림 또는 탈의 행위

- 음란한 사진, 그림, 낙서, 출판물을 보여주는 행위

- 자신의 특정 신체부위를 고의적으로 노출하거나 만지는 행위

- 손짓이나 몸짓으로 성적인 행위를 하는 경우

② 음란하고 상스러운 말을 하거나, 외모에 대한 성적인 비유나 평가, 성적인 사생활을 묻는 등 언어적 성폭력 행 위를 한 이용자이다.

- 음란한 농담을 하거나 음탕하고 상스러운 이야기를 하는 행위

- 외모를 평가하거나 성적으로 비유 또는 신체부위를 언급하는 행위

- 성적인 사실 관계를 묻거나 성적인 내용의 정보를 퍼뜨리는 행위

- 성적인 관계를 강요하거나 회유하는 행위

- 친근감을 표시하며 사적인 만남이나 연락처를 요구하는 행위

- 성매매 중계 및 알선을 요구하는 행위

③ 공포심이나 불안감을 조성하는 폭언을 행한 이용자이다.

- 욕설 및 협박을 하는 행위

- 조롱하거나 비웃는 등 모욕을 주는 행위

3. 악성이용자 유형별 처벌 법령 및 기준은 다음과 같다.

① 언어적, 시각적 성폭력은 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조(통신매체를 이용한 음란행위)에 해당되며 2년 이하의 징역 또는 500만원이하의 벌금을 부과한다.

② 욕설 및 모욕은 형법 제311조(모욕)에 해당되며 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원이하의 벌금에 처하며, 협박은 형법 제283조(협박, 존속협박)에 해당되며 3년이하 징역, 500만원이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다.

③ 그 외 형법 제314조1항(업무방해) 5년이하의 징역 또는 1천500만원 이항의 벌금에 처하며, 경범죄처벌법 시행령 제2조(법칙금의 남부 통고 등)에 따라 법칙금 16만원에 처한다.

4. 손말이음센터 악성이용자 유형별 대응절차는 다음과 같다.

(1) 시각적 성폭력 발생 시 ①중계사는 악성이용자 신고시스템을 실행하여, 중계화면 즉시 차단 및 증거를 수집하고 손말이음센터 관리자에게 보고한다. ②관리자는 중계사를 업무에서 분리하고, ③손말이음센터와 한국정보화진흥원은 사건발생 7일이내 내부 3인, 외부 4인이상으로 구성된 심의위원회를 개최하여, 고의성 여부, 정지기간, 법적책임 등의 후속조치에 대해 결정한다. ④심의위원회에서 법적조치 결정시 필요한 서류를 구비하여 전담변호사와 동행하여, 관할 경찰서에 신고하는 등의 조치를 취한다.

(2) 언어적 성폭력 발생 시 ①중계사는 시정요청 및 법률적 처벌내용을 안내하고 중계를 중단한다. ②시정요청 후에도 계속될 경우 2단계 기간정지에 해당되는 10일간 이용정지 하고 ③3단계는 중계사변경(성별교체) 조치, ④4단계는 1년간 장기정지 조치한다.

(3) 언어폭력 발생 시 ①중계사는 시정요청 및 법률적 처벌내용을 안내하고 중계를 중단한다. ②시정요청 후에도 계속될 경우 2시간 이용정지인 일시차단을 조치하고 ③3단계는 10일에 해당하는 기간정지를 조치하며 ④4단계는 중계사변경(성별교체)조치, ⑤이후 5단계는 1년간 장기정지 조치한다.

(4) 언어적 성폭력 및 언어폭력 시에도 중계사의 요청에 의해 관할 경찰서 신고 및 법적 조치를 취할 수 있다.

(5) 영구차단을 포함하여 정지기간 내 최소한의 통신접근권 제공을 위해 긴급신고를 위한 SMS중계는 중단하지 않는다.

(6) 시각적·언어적성폭력, 언어폭력 행위자의 장기정지 기간 종료전 심의위원회를 통해 단계재설정, 제한해지 등 후속조치를 결정한다.

<유형별 악성이용자 대응절차>

시각적 성폭력		1단계		2단계		3단계
		즉시		기간정지		후속조치
		차단 (신고시스템)		심의위원회 (7일내)		정지/신고

언어적 성폭력		1단계		2단계		3단계		4단계
		즉시		기간정지		중계사 변경		장기정지
		시정요청/ 중계종료		10일		성별교체		1년

언어 폭력		1단계		2단계		3단계		4단계		5단계
		즉시		일시차단		기간정지		중계사 변경		장기정지
		시정요청/ 중계종료		2시간		10일		성별교체		1년

5. 시각적 성폭력 피해 발생 시 중계사 보호를 위해 손말이음센터 및 한국정보화진흥원은 다음과 같이 조치한다.

① 손말이음센터 관리자는 피해 발생 즉시 중계사를 업무에서 분리하고, 중계사가 요청하는 경우 원하는 만큼 휴게시간을 주거나 조퇴 처리한다. 즉시 업무복귀를 원하는 경우 최소 30분 이상의 휴게시간을 갖도록 한다.

② 손말이음센터 관리자는 피해 즉시, 다음 날, 다다음 날, 1주일 뒤 등 최소 4회 이상 의무 면담을 시행하여 피해중계사의 심리 및 신체적 상태를 확인하고 희망사항을 청취한다.

③ 손말이음센터 관리자는 필요한 경우, 피해 중계사가 정신과 치료 및 상담을 받을 수 있도록 조치한다. 이때 비용은 회사가 부담한다.

④ 피해 중계사가 산재신청 등을 희망하는 경우 손말이음센터 관리자는 적극 협조한다.

⑤ 피해 중계사가 경찰서에 형사 고발하는 경우, 손말이음센터 관리자와 한국정보화진흥원 담당자가 동행한다.

⑥ 한국정보화진흥원의 손말이음센터 담당자 및 책임자는 악성 이용자 관련 내용을 보고받고 조치가 적절히 이루어졌는지 확인한다.

⑦ 피해 중계사 보호를 위한 상시 [고충처리기구]를 설치하여 노사가 협력하여 중계사 보호를 위해 적극 노력한다.

6. 손말이음센터와 한국정보화진흥원은 중계사의 신체적, 정신적 건강을 위해 성폭력 예방교육 및 건강관리 교육 등 연 1회 이상 체계적인 교육을 실시한다.